今天是

关于2017年一季度全市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-04-13

  一、总体情况 

  2017年第一季度市邮政业消费者申诉受理中心通过12305申诉电话和国家邮政局申诉网站等渠道共处理消费者申诉184件,同比增加127.2%。其中有效申诉24件,同比上升242.9%,占申诉量13%;有效申诉中涉及邮政服务3件。 

  经调解,消费者申诉已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损失1198元。 

  1月份有效申诉数量同比增长幅度较大(见下图)。 

      

   2017年一季度消费者对企业申诉处理结果满意率为96.2%,同比增长3.1个百分点。其中,1件不满意来自于莱芜市煜煌经贸有限公司(百世快递)。 

  二、申诉情况 

  (一)企业申诉发生情况 

  1. 申诉总数 

  2017年一季度申诉数量较多的企业是:莱芜市煜煌经贸有限公司76,山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司23,莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司20件,莱芜市申通快递有限公司20件。 

  莱芜市煜煌经贸有限公司申诉数量占全市申诉数量的41.3% 

  2. 有效申诉 

  1)未发生有效申诉的企业是:中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司、莱芜市赢通速递有限公司、莱芜市韵达快运有限公司、北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司。 

  2)有效申诉发生较多的企业是:莱芜市煜煌经贸有限公司6件,莱芜申通快递有限公司5件,莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司5件。 

    

  企业申诉发生情况统计表 

企业名称 

品牌 

申诉总数 

有效申诉数量 

2016年第一季度 

2017年第一季度 

同比% 

莱芜市煜煌经贸有限公司 

百世 

55 

0 

2 

200 

快捷 

15 

1 

1 

0 

全峰 

6 

0 

3 

300 

莱芜申通快递有限公司 

申通 

20 

1 

5 

400 

莱芜市金诺国际货运代理有限公司 

中通 

20 

2 

5 

150 

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司 

国通 

5 

0 

2 

200 

优速 

18 

0 

1 

100 

中国邮政集团公司 

莱芜市分公司 

邮政 

6 

0 

3 

300 

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司 

顺丰 

5 

0 

1 

100 

莱芜天天快递有限公司 

天天 

4 

0 

1 

100 

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司 

EMS 

7 

2 

0 

-200 

  

其他 

1 

1 

0 

-100 

莱芜市赢通速递有限公司 

圆通 

7 

0 

0 

0 

莱芜市韵达快运有限公司 

韵达 

6 

0 

0 

0 

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司 

宅急送 

3 

0 

0 

0 

合计 

184 

7 

24 

242.9 

    

  (二)申诉问题分析 

  1. 有效申诉结构(见下图) 

   

  24件有效申诉中,延误问题占比50%;投递服务占比25%;损毁占比16.7%;丢失短少占比8.3% 

  延误和损毁问题均较去年同期有所增长,分别增长20%33.3% 

     

    

  2.各企业有效申诉类型 

企业名称 

     

申诉数量 

   

   

   

   

莱芜市煜煌经贸有限公司 

6 

延误 

3 

投递服务 

2 

丢失短少 

1 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司 

5 

投递服务 

2 

延误 

2 

损毁 

1 

莱芜申通快递有限公司 

5 

投递服务 

2 

损毁 

2 

延误 

1 

中国邮政集团公司莱芜市分公司 

3 

投递服务 

1 

损毁 

1 

丢失短少 

1 

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司 

3 

延误 

1 

损毁 

2 

莱芜天天快递有限公司 

1 

延误 

1 

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司 

1 

延误 

1 

合计 

24 

合计 

24 

                                                                                                  

  三、工作要求 

  (一)坚持以问题为导向,全面加强生产环节管控。针对消费者反映强烈的快件延误、投递服务、快件损毁问题,深刻分析本企业在分拣、运输、投递等环节存在的突出问题,开展暴力分拣、丢失损毁、末端投递服务不规范专项整治,落实内部服务质量考核与激励办法,切实解决各类突出问题。 

  (二)坚持以提高能力为中心,全面提高申诉处理水平。进一步优化消费者投诉业务操作规程,细化消费者投诉处理和纠纷解决机制,热情、规范、依法、公正的处理消费者投诉。要加强客服人员职业道德和职业技能培训,提升企业对消费者投诉前置处理能力,提升服务标准化水平。 

  (三)坚持以完善制度为保障,着力建立“四个体系”。充分认识加强行业服务质量管理的重要性,以全面提升服务质量为总目标,着力构建快递服务质量内控体系、消费者权益保障体系、服务质量管理体系和企业诚信自律体系,深入开展服务质量提升年活动有效降低消费者投诉率,促进服务质量稳步提高。 

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