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2017年1-6月全市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-08-31

各寄递企业: 

  市邮政业消费者申诉受理中心已完成对20171-6月申诉的结案处理工作,现将全市申诉情况通报如下。 

  一、总体情况 

  2017年上半年,市邮政业消费者申诉受理中心通过12305申诉电话和国家邮政局申诉网站等渠道共处理消费者申诉273件。其中涉及快递服务265件,同比增加112%;涉及邮政服务8件,同比增加300%。有效申诉共33件,占申诉量12.1%;其中涉及快递服务30件,同比上升114.3%;涉及邮政服务3件,同比上升300% 

  经调解,消费者申诉已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损失2399元。 

  1月份有效申诉数量同比增长幅度较大(见下图)。 

              

 

  2017年上半年消费者对企业申诉处理结果满意率为97.1%,同比增长4.9个百分点。其中,1件不满意来自于莱芜市煜煌经贸有限公司(百世快递)。 

  二、申诉情况 

  (一)企业申诉发生情况 

  1. 申诉总数 

  2017年上半年申诉数量较多的企业是: 

  莱芜市煜煌经贸有限公司80件,莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司36件,莱芜申通快递有限公司33件,山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司29件,中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司23件。 

  莱芜市煜煌经贸有限公司申诉数量占全市申诉数量的29.3% 

  2. 有效申诉 

  1)未发生有效申诉的企业是:莱芜市韵达快运有限公司、山东德邦物流有限公司莱芜分公司。 

  2)有效申诉发生较多的企业是:莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司6件,莱芜申通快递有限公司6件。 

    

  企业申诉发生情况统计表 

企业名称 

品牌 

申诉 

总数 

有效申诉数量 

2016 

上半年 

2017 

上半年 

同比% 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司 

中通 

36 

4 

6 

50 

莱芜申通快递有限公司 

申通 

33 

2 

6 

200 

莱芜万里快递有限公司 

全峰 

11 

2 

4 

100 

莱芜市煜煌经贸有限公司 

百世 

62 

0 

2 

200 

快捷 

16 

1 

1 

0 

安能 

2 

0 

0 

0 

中国邮政集团公司莱芜市分公司 

邮政 

8 

0 

3 

300 

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司 

国通 

4 

0 

2 

200 

优速 

25 

0 

1 

100 

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司 

EMS 

23 

2 

2 

0 

莱芜市赢通速递有限公司 

圆通 

12 

0 

2 

200 

莱芜天天快递有限公司 

天天 

6 

2 

2 

0 

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司 

顺丰 

9 

0 

1 

100 

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司 

宅急送 

3 

0 

1 

100 

莱芜市韵达快运有限公司 

韵达 

10 

0 

0 

0 

山东德邦物流有限公司莱芜分公司 

德邦 

6 

0 

0 

0 

  

其他 

7 

1 

0 

-100 

合计 

273 

14 

33 

135.7 

    

  (二)申诉问题分析 

  1. 有效申诉结构(见下图) 

    

    

  

    

  33件有效申诉中,延误问题占比37%;投递服务占比33%;损毁占比18%;丢失短少占比12%延误和损毁问题均较去年同期增幅较大,分别增长500%600% 

    

  

 

       

  2.各企业有效申诉类型 

  

企业名称

   
申诉数量

 
 

 
 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司

6

延误

2

投递服务

3

损毁

1

莱芜申通快递有限公司

6

延误

4

投递服务

2

莱芜万里快递有限公司

4

延误

2

投递服务

1

损毁

1

莱芜市煜煌经贸有限公司

3

延误

1

丢失短少

1

投递服务

1

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司

3

延误

1

损毁

2

中国邮政集团公司莱芜市分公司

3

丢失短少

1

投递服务

1

损毁

1

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司

2

投递服务

2

莱芜市赢通速递有限公司

2

丢失短少

1

投递服务

1

莱芜天天快递有限公司

2

延误

1

丢失短少

1

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司

1

延误

1

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司

1

损毁

1

合计

33

 

33

 

    

 

                                                                                               

  三、工作要求 

  (一)高度重视消费者申诉工作。充分认识消费者申诉处理工作的重要性,及时处理回复市邮政业消费者申诉中心转办案件,严格履行对外服务承诺,不断提高服务质量和水平,树立邮政行业良好社会形象。 

  (二)严格执行行业服务标准。加强员工对行业法律法规、标准及操作技能的学习,建立常态化培训学习制度。对行业法律法规、服务标准中有明确规定的内容,应当严格按照规定执行。对消费者反映的突出问题应及时纠正、指导。 

  (三)确保投诉渠道畅通。通过企业网站公布、网点服务事项张贴等方式将有效投诉渠道告知消费者,同时确保投诉渠道畅通。企业客服人员要及时妥善处理用户投诉,寻求客户理解,并及时跟踪处理结果,避免投诉升级。 

  (四)完善服务质量考核与激励机制。各寄递企业要制定服务质量管理考核激励办法,加强客服投诉处理监督检查与管理。定期对本企业服务质量开展自查,对服务过程中存在的违规行为进行通报批评,采取有力措施加以整改,做到“全员参与,持续改进”,保证整改落实到位。 

    

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