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2017年第三季度全市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-11-09

各寄递企业: 

  市邮政业消费者申诉受理中心已完成对2017年第三季度申诉的结案处理工作,现将全市申诉情况通报如下。 

  一、总体情况 

  2017年第三季度,市邮政业消费者申诉受理中心通过12305申诉电话和国家邮政局申诉网站等渠道共受理消费者申诉121件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失877元。其中:涉及快递服务117件,同比增加112.3%;涉及邮政服务4件,同比增加300%。有效申诉共12件,占申诉量9.9%;其中涉及快递服务11件,与去年同期持平;涉及邮政服务1件,同比增加100% 

  有效申诉共12件,同比增长9.1%。其中,9月份有效申诉数量同比增长幅度较大(见下图)。 

  

 

  2017年第三季度,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率和对企业申诉处理结果的满意率均为100%。 

  二、申诉情况 

  (一)各企业申诉发生情况 

  1.申诉总数 

  申诉数量较多的企业是:莱芜市煜煌经贸有限公司21件。莱芜申通快递有限公司19件,莱芜市赢通速递有限公司17件,莱芜市韵达快运有限公司13件,莱芜万里快递有限公司11件。 

  2.有效申诉数量 

  1)无有效申诉的快递品牌是:圆通、中通、韵达、申通、顺丰、天天、德邦。 

  2)有效申诉较多的企业是:莱芜万里快递有限公司4件,莱芜市煜煌经贸有限公司3件。 

       

  企业申诉发生情况统计表(按季度有效申诉数量排列) 

企业名称 

品牌 

申诉 

总数 

有效申诉数量 

2016 

三季度 

2017 

三季度 

同比% 

莱芜万里快递有限公司 

全峰 

11 

0 

4 

400 

莱芜市煜煌经贸有限公司 

百世 

13 

1 

1 

0 

快捷 

5 

0 

2 

200 

安能 

3 

0 

0 

0 

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司 

EMS 

10 

0 

1 

100 

中国邮政集团公司莱芜市分公司 

邮政 

4 

0 

1 

100 

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司 

国通 

2 

3 

1 

-66.7 

优速 

2 

1 

0 

-100 

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司 

宅急送 

1 

0 

1 

100 

山东递速物流有限公司莱芜分公司 

递速 

1 

1 

1 

0 

莱芜申通快递有限公司 

申通 

19 

0 

0 

0 

莱芜市赢通速递有限公司 

圆通 

17 

0 

0 

0 

莱芜市韵达快运有限公司 

韵达 

13 

0 

0 

0 

莱芜天天快递有限公司 

天天 

5 

5 

0 

-100 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司 

中通 

7 

0 

0 

0 

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司 

顺丰 

5 

0 

0 

0 

山东德邦物流有限公司莱芜分公司 

德邦 

1 

0 

0 

0 

其他 

2 

0 

0 

0 

合计 

121 

11 

12 

9.1 

  (二)申诉问题分析 

  1.有效申诉结构 

  12件有效申诉中,延误问题、投递服务、损毁、丢失短少各占四分之一(见下图)。 

  

 

      延误和损毁问题较去年同期增幅较大,均增长300%(见下图)。 

  

  

      2.各企业有效申诉类型 

 

  

企业名称

   
申诉数量

 
 

 
 

莱芜万里快递有限公司

4

延误

2

投递服务

1

丢失短少

1

莱芜市煜煌经贸有限公司

3

丢失短少

2

投递服务

1

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司

1

投递服务

1

山东递速物流有限公司莱芜分公司

1

损毁

1

中国邮政集团公司莱芜市分公司

1

损毁

1

山东红楼快递服务有限公司莱芜分公司

1

延误

1

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司

1

损毁

1

 

12

 

12

 

  三、工作要求 

  (一)坚持问题导向,着力解决服务质量存在的突出问题。重点围绕企业服务能力保障、服务承诺落实、员工业务操作规范与教育培训、质量控制与安全保障制度执行、网点布局与基础设施规范、旺季服务保障准备等六个方面查找问题,深入挖掘原因,制定整改措施,确定整改时限,逐项整改,确保成效。市邮政管理局下一步将对存在申诉问题的企业重点监督检查,对申诉案件中涉及的违法线索进行立案调查,严重损害消费者权益的企业,将依法严肃处理。 

  (二)强化培训教育,进一步提高从业人员服务能力和水平。组织员工特别是一线快递员和客服工作人员,认真学习《邮政法》《快递市场管理办法》《快递服务》国家标准和《快递业务操作指导规范》等相关法律法规和文件,坚持学以致用,切实提高基础业务知识水平和职业道德水平。要加强企业间的交流沟通,主动到服务质量优秀的企业参观学习,借鉴成功经验,取长补短,提升服务质量和水平。 

  (三)超前谋划备战,做好快递旺季服务保障工作。随着快递旺季和“双十一”的到来,快递进出口量开始明显增多,各企业要提前谋划,采取有力措施,规范作业流程,优化网络运行,提前做好人力物力储备,切实增强企业服务能力;要确保投诉渠道畅通,客服服务及时有效,及时向消费者提供快件(邮件)跟踪查询和投诉受理服务,提升服务质量,降低消费者申诉率,确保旺季期间为消费者提供符合标准的快递服务。 

    

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