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2018年上半年全市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-08-13

各寄递企业: 

  市邮政业消费者申诉受理中心已完成对2018年上半年申诉的结案处理工作,现将全市申诉情况通报如下。 

  一、总体情况 

  2018年上半年市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉383件。其中,涉及快递服务374件,同比增加41.4%;涉及邮政服务9件,同比增加12.5%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损失7859元。 

  有效申诉共16件,占申诉量的4.3%。其中,涉及快递服务16件,同比减少46.7%;无涉及邮政服务的有效申诉。除3月份外其他各月有效申诉数量同比均低于去年。(见下图)    

  

 

  2018年上半年消费者对企业申诉处理结果满意率为96.2%同比下降0.8个百分点,其中一件不满意来自莱芜市赢通速递有限公司。 

  二、具体情况 

  (一)各企业申诉发生情况 

  1.申诉总数 

  申诉数量较多的企业是:莱芜申通快递有限公司62件,莱芜市煜煌经贸有限公司49件、莱芜市韵达快运有限公司42件,莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司38件。 

  2.有效申诉数量 

  发生有效申诉的企业是:中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司3件,山东快捷快递有限公司莱芜分公司3件,莱芜市煜煌经贸有限公司3件,莱芜申通快递有限公司2件,莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司2件,山东优速快递有限公司莱芜分公司2件,莱芜市赢通速递有限公司1件。 

  有效申诉数量较去年同期有所增长的企业是中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司, 莱芜市煜煌经贸有限公司, 山东快捷快递有限公司莱芜分公司,山东优速快递有限公司莱芜分公司。 

  企业申诉发生情况统计表(按有效申诉数量递减排列 

企业名称 

品牌 

申诉总数 

有效申诉数量 

2017年上半年 

2018年上半年 

同比% 

山东快捷快递有限公司莱芜分公司 

快捷 

9 

1 

2 

100 

安能 

21 

0 

1 

100 

国通 

7 

2 

0 

-200 

莱芜市煜煌经贸有限公司 

百世 

49 

2 

3 

50 

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司 

EMS 

22 

2 

3 

50 

莱芜申通快递有限公司 

申通 

62 

6 

2 

-66.7 

山东优速快递有限公司莱芜分公司 

优速 

17 

1 

2 

100 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司 

中通 

38 

6 

2 

-66.7 

莱芜市赢通速递有限公司 

圆通 

36 

2 

1 

-50 

中国邮政集团公司莱芜市分公司 

邮政 

9 

0 

0 

0 

莱芜天天快递有限公司 

天天 

8 

2 

0 

-200 

莱芜市韵达快运有限公司 

韵达 

42 

0 

0 

0 

山东德邦物流有限公司莱芜分公司 

德邦 

13 

0 

0 

0 

山东顺丰速运有限公司莱芜分公司 

顺丰 

25 

1 

0 

-100 

莱芜万里快递有限公司 

全峰 

2 

4 

0 

-400 

山东品骏物流有限公司莱芜分公司 

品骏 

1 

0 

0 

0 

北京宅急送快运股份有限公司莱芜分公司 

宅急送送 

4 

1 

0 

-100 

其他企业 

京东 

13 

0 

0 

0 

其他 

5 

0 

0 

0 

合计 

  

383 

30 

16 

-46.7 

  (二)申诉问题分析 

  1.有效申诉结构 

  16件有效申诉中,投递服务问题占比43.8%,延误问题占31.2%,丢失问题占比18.8%,代收货款问题占比6.2%。(见下图) 

     

      代收货款问题同比增长100%。(见下图) 

  

   2.各企业有效申诉类型 

企业名称 

有效申诉数量 

申诉问题 

申诉件数 

山东快捷快递有限公司莱芜分公司 

3 

延误 

1 

投递服务 

2 

莱芜市煜煌经贸有限公司 

3 

延误 

1 

丢失短少 

2 

中国邮政速递物流股份有限公司莱芜市分公司 

3 

延误 

2 

代收货款 

1 

莱芜申通快递有限公司    

2 

投递服务 

2 

莱芜市金诺国际货运代理服务有限公司 

2 

延误 

1 

投递服务 

1 

山东优速快递有限公司莱芜分公司 

2 

投递服务 

2 

莱芜市赢通速递有限公司 

1 

丢失短少 

1 

合计 

16 

  

16 

  三、工作要求 

  (一)加强全流程服务能力。首先,企业要有事前与消费者沟通的服务意识。对于企业自身服务能力有限,不能满足消费者的需求,要提前告知消费者;其次,企业要加强事中监测管控能力。对于已经监测到快件出现异常的情况,应及时做好应急处理。同时,要及时联系消费者做好安抚解释工作。最后,企业要提升事后处理效率。畅通消费者投诉渠道,做到件件有记录,件件有回应。 

  (二)提高企业内部全网服务的意识。企业内部各部门之间需加大协调联动,以消费者投诉和申诉问题为导向,及时发现内部服务薄弱环节,有针对性地研究改进措施,提高服务质量。企业要提高主动服务的意识,把被动变主动,有利于更好地解决快件问题,提升客户服务体验。 

  (三)重视企业文化建设。企业要完善企业管理制度,细化服务流程,明确考核指标,建立激励约束机制,调动员工的工作积极性,提高员工归属感,努力营造稳定队伍的良好环境。 

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